L'exemple américain...

Outre-Atlantique, les grandes surfaces cultivent déjà depuis longtemps le service au client. Une philosophie qui fait aussi école en Europe.

Les Américains ont un credo : "Aucune idée n'est saugrenue lorsqu'il s'agit de satisfaire le client."
Là où les Français raisonnent en termes de charges immédiates, les Américains se projettent dans l'avenir. L'enjeu est simple : souhaite-t-on gagner ou perdre des clients ? D'où une surenchère de services, gratuits en apparence, mais le plus souvent générateurs de consommation.
Ainsi, K-Mart installe aujourd'hui dans 200 de ses discount-stores à vocation non alimentaire des "pantries", (garde-manger), un nouveau service placé à l'entrée du magasin et destiné à retenir le client. Bilan : une augmentation des ventes de 20 à 30 %.

Un achat "divertissement"
De son côté, Toys'R'US décline aussi cette stratégie du "service à vocation commerciale" dans sa nouvelle enseigne en test, Kids World.
Acheter devient "accessoire". Selon la formule des parcs d'attractions, les enfants peuvent "se faire prendre en photo avec leurs jouets préférés", "se faire faire un shampooing éléphant" ou "une coupe BD", écouter les histoires drôles des "amuseurs" déambulant dans les rayons... pendant que les parents achètent jouets, meubles, vêtements.
Un état "d'esprit de service" que les Américains exportent dans le monde entier. Dans les McDonald's comme dans les boutiques Disney, sourire et amabilité font partie intégrante de l'acte de vente.
Une recette efficace que les Européens tentent aujourd'hui d'adapter en proposant de nouveaux services dans les galeries commerciales : pressing, ramassage du courrier...