Le succès des "services conso"

À quoi sert un service consommateurs ? Ses missions sont multiples : informer, donner des conseils, expliquer les produits et leur utilisation, répondre aux réclamations, mais aussi réunir des informations utiles en interne.

En prise directe avec le client, le service consommateurs est une source d'informations précieuses. Qui l'appelle ? Pour quels motifs ? Les services marketing sont friands de ces remontées d'informations qui permettent de mieux détecter les attentes et de faire évoluer les produits. De quoi faire vivre aussi la base de données interne et rendre plus affective la relation avec le client.

Développer une relation affective
Pour Blédina, Danone personnalise systématiquement ses mailings aux jeunes mères, avec le prénom et l'âge de l'enfant. Son service consommateurs propose aussi les conseils de diététiciennes par le biais d'un numéro azur et d'un service minitel (3615 Pédiatel), afin de développer une relation affective... et d'accroître la consommation ! Même démarche pour France Loisirs, dont le département Relations Clients (70 personnes) reçoit plus de 3 000 appels par jour. Nestlé gère plus de 200 000 contacts-consommateurs par an, "80 % souhaitent obtenir des informations, des conseils, 20 % sont insatisfaits et font des réclamations sur les produits et promotions...".

Dédramatiser les réclamations
"Recevoir des lettres de réclamations est signe de bonne santé pour une entreprise" (in "Service News", mensuel de la qualité de service publié par PBRH Conseil). Mais il faut impérativement y répondre, dédramatiser la situation, expliquer... et éventuellement offrir une réparation au client blessé (remise, avoir, cadeau...).