Comment mesurer la satisfaction
du client ?

Avec les enquêtes de satisfaction, la "visite mystère" est devenue une méthode courante. Un faux client sollicite les vendeurs, teste le SAV, fait une réclamation... Un audit qui réserve souvent des surprises.

La satisfaction du client est une composante décisive de la rentabilité. Elle seule peut aujourd'hui faire la différence entre concurrents, au-delà des prix et de la richesse des gammes...
Or un client insatisfait n'hésite pas à changer d'enseigne. Pire ! Il communique son mécontentement à ses amis, à sa famille... à une association de consommateurs.
De quoi perdre quelques clients potentiels et entacher à jamais l'image d'un point de vente ! De nombreuses sociétés d'études proposent aujourd'hui de mesurer la qualité du service et la satisfaction du client (Satisteme, Statilogie...). À partir d'une grille d'observation définie par l'enseigne, des enquêteurs professionnels effectuent des "visites mystères" et détectent les forces et les faiblesses d'un point de vente.

Mieux impliquer le personnel
Statilogie nous met en garde : "il ne suffit pas de compter les satisfaits et les insatisfaits, mais d'aider le client à prendre des décisions concrètes... Il faut aussi impliquer le personnel, habilement, sans le rendre responsable des faiblesses constatées."
Les jeux de rôle, l'humour, la dérision sous forme de BD... semblent être des recettes efficaces pour sensibiliser le personnel à la satisfaction des clients. C'est l'option retenue par les 3 Suisses, qui ont organisé, fin 1996, en interne, un jeu-concours.
Objectif ? Parvenir à identifier la totalité des motifs d'insatisfaction de six clients fictifs... Un tiers des collaborateurs ont participé. "La forme ludo-pédagogique nous a permis d'interpeller sans avoir à dénoncer", explique Béatrice de Lattre, responsable de la satisfaction clientèle.
Le Printemps, lui aussi, teste sa qualité d'accueil et de prise en charge du client : plus de 1 000 scénarios ont été testés en 1996 par des enquêteurs de PBRH déguisés en clients... Bilan ? Un retour évident à une plus grande considération du client.