NF, Iso : les plus de la certification

La certification ouvre ses portes au commerce. En attendant un référentiel commun à l'ensemble de la distribution, on certifie déjà des services.

Cette évolution est récente, à peine deux ans, selon l'Afnor (1). "Au départ, la logique de certification Iso 9000 reposait essentiellement sur un ensemble de normes de management de la qualité.
Depuis, elle s'est éloignée de son objectif initial de satisfaction du client pour devenir une obligation commerciale."
D'où le peu d'intérêt de distributeurs plus exigeants envers leurs fournisseurs qu'envers eux-mêmes.
Le MFQ (2) parle aujourd'hui d'un retour en arrière : "la qualité, c'est la réponse à l'attente du client." Une garantie qui concerne les industriels, mais également toutes les sociétés de services.

D'où l'ouverture, il y a deux ans, de la certification de type NF au concept de service. Que ce soit l'accueil d'un hypermarché, le service après-vente d'une enseigne d'électroménager...
Il s'agit désormais de certifier une prestation ou une nature de prestations.
Ainsi, sous l'impulsion de distributeurs et de groupements professionnels, une norme SAV (service après-vente) est en train de naître. Un jour peut-être, le commerce définira son propre référentiel et l'Afnor rédigera une nouvelle norme.
C'est ainsi qu'en septembre dernier est née la norme Iso 14000 pour le management de l'environnement. Une norme qui concerne industriels et distributeurs.
Les 3 Suisses sont l'une des premières enseignes à s'être impliquées... D'autres ont déjà adopté une logique commerciale imposant à leurs fournisseurs la marque NF Environnement ou bien le label éco -environnement (les produits verts de Monoprix).
Ainsi, la certification produit devient un atout commercial, un "service vert" rendu au consommateur.

(1) Association française de normalisation.
(2) Mouvement français pour la qualité.