Nestlé : l'avant-garde du SAV !

"Le service consommateurs Nestlé gère environ 200 000 contacts par an... 80 % de conseils culinaires et diététiques, 20 % de réclamations". Une longue expérience de trente années a fait évoluer la notion "d'après-vente".

Dynamique Commerciale : Depuis quand existe ce service consommateurs ?
Sylvie Chaniolleau : Je crois que Nestlé peut être considéré comme un avant-gardiste en matière de relations avec les consommateurs.
Aujourd'hui, nous avons 55 services consommateurs dans le monde entier sur 70 marchés. En France, ce service est né dans les années 60...
À l'origine, c'était une simple assistance-conseil pour les mères de famille en matière de diététique infantile.
Ensuite, il a évolué vers ce que l'on appelait à l'époque "l'économie ménagère"...
La finalité pour Nestlé ? Être proche de toute la famille et des consommateurs dans chacun de leurs moments de consommation.

D. C. : En 1997, quel est son rôle ?
S. C. : Sa finalité reste toujours la même. La grande différence, c'est qu'il représente maintenant la totalité des produits Nestlé, soit un portefeuille de quelque 4 500 produits et 40 marques alimentaires.
Autre mutation, depuis 1995, ce service consommateurs est centralisé. Alors qu'auparavant chaque branche (Gloria, Sopad Nestlé et Findus) avait le sien. Aujourd'hui, il compte donc une trentaine de collaborateurs, répartis en trois métiers :
"les relations consommateurs", des diététiciens et des conseillères en consommation répondent aux demandes des consommateurs ;
"les relations culinaires", les préparations culinaires créent de nouvelles recettes (1 200 par an), testent les produits (plus de 1 000 dégustations par an) et valident les modes d'emploi ;
"les relations extérieures", il s'agit de répondre aux questions des associations de consommateurs, de la presse, des enseignants... sur les nouveaux produits du groupe, la diététique, les recettes...

D. C. : Comment les consommateurs communiquent-ils avec votre service consommateurs ?
S. C. : Par téléphone et par courrier principalement...
Le Minitel est encore très marginal, pas plus de 2 % des contacts, et Internet démarre lentement, avec une cinquantaine de messages par mois sur notre site, qui est international. Chaque contact génère une réponse personnalisée.

D. C. : Comment utilisez-vous en interne toutes les données recueillies par votre service ?
S. C. : Aujourd'hui, le service consommateurs participe autant à "l'avant vente", au "pendant vente" qu'à "l'après-vente". L'amont est très important chez Nestlé. Nous intervenons très tôt dans la vie du produit. Dès la conception, il y a une véritable collaboration entre les chefs de produits et les responsables du service consommateurs. Toutes les remarques recueillies sont systématiquement retransmises en interne et exploitées. Elles permettent d'améliorer les produits.

Propos recueillis par F. Elman