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FidÉlisation
et services
Les SAV ouvrent
la voie des services
en magasin |
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Du service après-vente aux services
pratiques, les distributeurs me ttent tout en œuvre pour
faciliter la vie de leurs clients et fidéliser des consommateurs
toujours plus exigeants.
Au milieu des années 1990, le service après-vente
est en plein essor. C'est bien simple : face à un consommateur
de plus en plus infidèle, la qualité de service
devient un avantage concurrentiel ! En première
ligne, le SAV s'affirme comme un argument marketing et un atout
rentabilité : Darty, avec son contrat de confiance,
l'a compris dès 1972 et en a fait une stratégie
de communication.
Une foule de services les plus divers
Livraison, mise en service, garanties ou entretien, on vend
désormais le package produit + SAV. Et ça rapporte !
En 1994, le SAV représente en France un CA de 120 milliards
de francs. Plus largement, les enseignes misent sur une politique
globale de services. Côté cartes de fidélité
qui cumulent les avantages et les offres exclusives, Ikea lance
son club Family, la Fnac sa carte adhérents.
Côté information, Picard s'offre un numéro
vert d'appel au service consommateurs qui dispense également
des conseils culinaires et d'hygiène alimentaire. Côté
services pratiques, Leclerc développe, en 1997, l'accueil
des enfants dans ses espaces jeux pendant que les parents font
leurs courses.
Quant au centre commercial Val d'Europe ouvert en 2000 à
Marne-la-Vallée, il fait mouche en proposant nursery,
service de voiturier ou poussettes, tout comme Madelios chouchoute
sa clientèle masculine depuis 1999 avec massages, barbier
ou cireur de chaussures.
La pédagogie comme valeur ajoutée
Enfin, la pédagogie pénètre la distribution.
Dès 1990, Nature & Découvertes propose ateliers,
balades ou conférences qui ont pour thème la connaissance
et la protection de l'environnement… Apache suit en 1998
avec ses ateliers de créativité pour les petits.
Moins ludique mais aussi attractif, la Fnac forme en 1999 15 000
stagiaires aux nouvelles technologies, tandis que Boulanger
table sur 500 000 participants à ses stages Cliquez
malin. Quant à Point P, l'enseigne lance en 2003,
à Marseille, un Forum entièrement dédié
au conseil et à l'information. Une façon habile
de se différencier tout en soignant son chiffre d'affaires. |
| Julie Deh |
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