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FidÉlisation
et services
Clients-enseignes,
je t'aime... moi aussi ! |
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Alors que conquérir
de nouveaux clients est devenu difficile, les grandes enseignes
préfèrent les inciter à revenir fidèlement.
Stratégies, objectifs et enjeux…
La fidélisation est "la" réponse à
la nouvelle donne commerciale en France. Trente années
d'urbanisme commercial intensif ont quasiment saturé
le territoire et l'ouverture de nouveaux magasins est désormais
difficile, voire impossible. Le pouvoir d'achat stagne, la consommation
aussi.
Un client fidèle en vaut deux !
En conséquence, les distributeurs préfèrent
la fidélisation à la conquête. "Les
enseignes doivent devenir des marques", entend-on chez
Auchan ou Champion par exemple. Devenir des marques pour mieux
fidéliser les consommateurs. En effet, si les distributeurs
ont découvert que les clients fidèles dépensent
plus que les autres, ils savent également qu'ils rapportent
davantage parce que l'enseigne investit moins pour les convaincre
de fréquenter ses magasins.
Pionnières en matière de fidélisation,
les compagnies aériennes ont créé des clubs
offrant services ou avantages spécifiques, magazine réservé,
etc. Gratuits et faciles à mettre en œuvre, ces
programmes de fidélisation rencontrent un grand succès
depuis dix ans. Les porteurs de cartes de fidélité
se comptent en millions et peuvent représenter jusqu'à
75 % des ventes.
Créer un lien avec le client
Ces dernières années, l'informatique a transformé
la fidélisation en marketing relationnel et individuel.
Fichés, les clients sont ainsi mieux connus des commerçants.
Aux amateurs de vins, les hypers proposent, par exemple, de
participer à une soirée d'avant foire aux vins.
Avec toujours ce double objectif : nourrir ce lien privilégié
avec le client et éviter qu'il éparpille son budget
entre plusieurs enseignes. |
| Olivier Dauvers |
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