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En
magasin,
miser sur le B.A. - BA de la vente… |
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Accueil chaleureux
et confort d'achat sont les premiers critères d'appréciation
des consommateurs.
Le confort d’achat est la première exigence des
consommateurs. Devant la concurrence des sites de commerce
en ligne qui permettent aux consommateurs d’acheter sans
se déplacer, le point de vente doit devenir le lieu
où chouchouter son client.
Des équipes
de vente formées
En magasin, le vendeur doit être capable de répondre
aux questions de consommateurs qui ont parfois préparé leur
visite sur Internet (voir article). La formation des équipes
de vente est donc de plus en plus technique. Cash
Converters s’est ainsi offert les formations de l’Hôtel
Drouot pour son département bijouterie.
La nécessité d’accompagner la clientèle
s’accroît avec la complexité des produits.
En équipement de la maison, de nombreuses enseignes
prévoient un programme spécifique : “Nous
aidons nos clients à réaliser les plans en crayonnés
ou en 3D de leur salle de bains, mais nous assurons aussi le
suivi complet du chantier. Plomberie, électricité… l’installation
est réalisée par un réseau de partenaires
dont nous coordonnons l’intervention”, explique
Jean Ardes, responsable communication d’Aquamondo.
Autre exemple : l’organisation d’ateliers créatifs
ou de stages pratiques, gratuits ou payants. En formant leurs “stagiaires” à l’usage
de leurs produits, Nature & Découvertes, Fleurs
d’Auteuil ou Castorama élargissent
leur clientèle à une cible “amateurs”.
Un
cadre soigné
“Venir dans les magasins est parfois un vrai challenge
: on prend sa voiture, il y a des embouteillages… Il faut
que la visite en vaille la peine !”, insiste Ralph Hababou
dans son ouvrage Service gagnant. Lumière, choix des matières,
ambiance sonore… Rien ne doit être laissé au
hasard. “Chez Loisirs
et Création, nous mettons
en scène des solutions déco dès l’entrée
du magasin pour que le client visualise très vite ce qu’il
peut créer avec nos produits”, raconte Laurent Bensoussan,
directeur de l’enseigne (ci-dessous). |
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| Sylvie
Farin |
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Comment
définiriez-vous votre offre ?
Il s’agit
de présenter à la fois une vaste
gamme de produits et un conseil sur-mesure. Nous
accompagnons en effet le consommateur dans la
réalisation de projets grâce à des
vendeurs passionnés (8 à 10 par
magasin). Un espace-atelier payant sera testé mi-septembre à Paris
(Bercy Village).
Comment
faites-vous la promotion de vos services ?
Des
plots “tendance”,
disposés à l’entrée
des magasins, présentent des exemples
de réalisations avant-après. Ils
sont renouvelés tous les 15 jours. Nous
mettons aussi en libre-service des fiches techniques
pour débuter une nouvelle activité et
des fiches idées présentant des
créations. |
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| Espace Émeraude
cultive son service |
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Thierry
D'Hueppe
Directeur d’Espace Émeraude |
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Quel
est le positionnement de l'enseigne Espace Émeraude
?
Nous aidons les particuliers dans leurs projets
de rénovation de la maison et de l’entretien
de la terre. Chez Espace Émeraude,
ils peuvent trouver des éléments de
bricolage, jardin, motoculture, agriculture,
habillement et matériaux.
Quelle
est la place accordée
aux services ?
Une équipe spécialisée
conseille nos clients pour leur permettre d’optimiser
l’utilisation de nos produits. Devis
gratuits, démonstrations, découpe,
livraison et location sont également
intégrés à notre offre
de services, ainsi que la mise à disposition
d’une carte de fidélité et
de facilités de paiement (paiement en
3 fois et carte Espace Émeraude Aurore). |
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Enfin
une offre
de services... |
| Le secteur
de l’audition
et des audioprothèses se transforme : “Les
services n’existaient pas jusqu’ici
dans ce secteur. Nous avons introduit le sans
rendez-vous et le service en une heure en créant
un lieu accueillant et convivial”, souligne
Jonathan Abittan, directeur général
et fils du fondateur de Grand
Optical et de Photo
Service, dont il s’inspire. L’enseigne
met aussi en place une offre de financement pour
rassurer les clients : le “satisfait ou
remboursé”. |
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