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"Les
flux se sont complexifiés" |
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Gilles Marouseau,
maître de conférences à l’École
nationale supérieure d’ingénieurs du Mans
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Si commander sur Internet
est simple comme un clic, l’acheminement des produits jusqu’au
client se révèle plus épineux. Gilles Marouseau,
qui a réalisé de nombreux travaux sur la logistique
du commerce électronique, revient sur les différents
problèmes que rencontrent les e-commerçants.
En quoi l'avènement de l’e-commerce a-t-il
changé la donne en matière de logistique ?
Gilles Marouseau : Le commerce électronique
conjugue un nouveau canal de commercialisation (Internet) à un
nouveau canal de distribution (le client ne se déplace
plus en magasin). On passe d'une logique de logistique "de
ville" (achat en magasin) à une logistique "de
domicile" (livraison en points relais ou à domicile).
De nouvelles procédures se mettent ainsi en place pour
que le produit commandé arrive à son destinataire.
Mais cette complexification des flux rend leur organisation
plus onéreuse : l’économie que représente
pour les pure players l’absence de magasins se perd en
partie dans ces surcoûts. Avec le commerce en ligne,
la logistique devient bien plus qu'une simple opération
de back office, transparente aux yeux du consommateur: elle
est prépondérante. Les e-commerçants doivent
donc intégrer la logistique dans leurs réflexions
stratégiques dès l’élaboration de
leur proposition de vente. Je n'emploie d'ailleurs pas le terme
de "e-logistique" car cette logistique n'a rien de
virtuel : au contraire, elle reste la part matérielle
irréductible du e-commmerce !
Tous
les cybermarchands rencontrent-ils des problématiques
identiques ?
Non. Les distributeurs traditionnels comme la Fnac peuvent
proposer à leurs
clients de venir retirer dans leurs magasins les commandes passées
sur leurs sites Internet. Les grands vépécistes
tels que La
Redoute, confrontés à la problématique
de la livraison rapide à domicile dès les années
1980, possèdent une longueur d’avance sur les autres.
Quant aux pure players, qui ne disposent ni de magasins ni d’une
logistique de stockage et de livraison rodée, ils choisissent
pour la plupart d’externaliser tout ou partie de leur logistique.
Quel
est le principal enjeu logistique pour un e-commerçant
?
Parvenir à faire payer aux clients le surplus de travail
logistique qu’implique la livraison à domicile ou
dans des points relais. Pour les consommateurs, l’acte
d’achat sur Internet est synonyme de bonne affaire. Ils
ont du mal à admettre que le gain de temps que représente
une commande en ligne a une contrepartie : son coût logistique,
matérialisé par les frais de port.
Pourtant,
certains secteurs de la distribution ont du succès sur
Internet…
Oui, parce qu’ils sont mieux adaptés que d’autres
aux contraintes logistiques du e-commerce. La vente de matériel
informatique en ligne fonctionne bien car le prix des produits
est élevé.
Le client accepte plus facilement de payer 10 euros de livraison
pour un ordinateur de 1 000 euros que pour un Caddie
de produits alimentaires de 160 euros. Le meuble est également
une branche porteuse car le coût logistique a toujours été intégré dans
le prix de vente : s’ils achètent une armoire, les
clients se font livrer à domicile, qu’ils commandent
en magasin ou par Internet. Autant d’exemples qui illustrent
le rôle clé de la logistique pour l’e-commerçant.
Même constat pour les produits électroménagers.
Dans le commerce des livres ou de compacts disques, les cybermarchands
détiennent un véritable avantage concurrentiel
par rapport aux distributeurs traditionnels. N'ayant aucune limite
en termes d’espace, Amazon ou Cdiscount proposent
un nombre de références quasi illimité à leurs
clients. Et l'envoi de livres ou de CDs par La Poste reste une
opération bon marché. Autant d'exemples qui illustrent
le rôle-clef de la logistique dans la réussite d'un
e-commerçant.
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| Propos
recueillis par Marianne Gérard |
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| Photo : F. Marigaux |
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