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Assurer la rapidité d’expédition et gérer la multiplicité des points |
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La sécurisation des paiements sur Internet a
gagné la confiance des clients. C’est la qualité du
service livraison qui fait aujourd’hui la différence
d’une enseigne à l’autre.
Une fois passées leurs e-commandes, les cyberacheteurs
souhaitent les recevoir vite, dans de bonnes conditions. Ils
ont recours à 81 % à la livraison à domicile
et, dans une moindre mesure, aux points relais (46 %).
Le transport express de petits colis a ainsi explosé sous
la pression de l’e-commerce : + 53 % en
2005, + 37 %
en 2006 et en 2007. Le nombre de points relais également :
les seuls réseaux Kiala, Distrihome, Altadis et Sogep en totalisent 16 000.
Petits colis et gros envois dissociés
En termes de rapidité, Amazon fait figure de modèle :
le site s’engage sur des délais de 24 heures (express) à 48 heures
(messagerie). Sa plate-forme de Boigny-sur-Bonne (17 000 m2)
est destinée aux produits encombrants et celle de Saran
(45 000 m2) aux petits colis.
La plupart des cybermarchands dissocient d’ailleurs le
traitement des deux flux. Car, pour le matériel volumineux,
respecter le délai ne suffit pas : le transporteur doit
savoir gérer l’absence du client et éventuellement
installer l’équipement livré… si l’acheteur
est prêt à payer ce service.
Vers une livraison “à la
carte” ?
Les clients acceptent mal de débourser des frais de port,
d’autant que certains e-commerçants les ont habitués à une
livraison gratuite. Les cybermarchands peuvent proposer les points
relais comme alternative pour permettre aux clients d’économiser
les frais d’envoi.
Et comment gérer une commande dont certains produits sont
en stock et d'autres non ? Brandalley applique une politique
de monolivraison tandis que MisterGoodDeal envoie systématiquement
un colis par produit; Les 3 Suisses ou Pixmania ou La
Redoute assurent des multilivraisons en prenant les surcoûts à leur
charge.
Amazon et Alapage donnent le choix au client : s’il
souhaite recevoir chaque article dès qu’il est disponible,
il paie des frais supplémentaires. Enfin, Rueducommerce fait du cas par cas en tâchant de respecter la logique du
client. La livraison “à la carte” a de
beaux jours devant elle ! |
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| Marianne
Gérard |
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MONDIAL
RELAY
Avec plus de 22 000 points relais
en Europe et 34 millions de colis
livrés
par an, Mondial
Relay, transporteur intégré du
groupe 3 Suisses International, a le vent
en poupe. "Le e-commerce a considérablement
augmenté les volumes transportés" explique
Thierry Legrand, responsable commercial. "Désormais,
nous livrons dans toute l'Europe :
au Portugal, en Belgique, au Luxembourg,
en Allemagne, au Royaume-Uni." Mondial
Relay travaille aussi bien avec des vépécistes
(Les 3
Suisses), des distributeurs traditionnels
(Kiabi) que des pure players (Cdiscount).
Il offre deux services à ses clients :
la livraison en points relais pour les
petits articles ou la livraison à domicile.
Dans le cas des colis dépassant
30 kg, Mondial Relay prend rendez-vous
avec le client et dépêche
deux livreurs. |
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