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Troc.com le contact humain avant tout |
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Pierre Engel,
directeur général
adjoint de Troc.com |
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Même si
Troc de l’île s’est transformée en Troc.com,
l’enseigne compte plus que jamais sur son réseau
pour entretenir un rapport humain avec sa clientèle.
Première chaîne européenne de dépôt-vente,
Troc de l’île a fait le pari de lancer un site internet
marchand au point de devenir Troc.com. Les explications avec
Pierre Engel, directeur général adjoint de l’enseigne.
Depuis
janvier 2008, les consommateurs peuvent acheter et vendre des
biens d’occasion sur Troc.com. Peut-on
faire un premier bilan de l’opération?
Pierre Engel : Oui, et ce premier bilan est
positif puisque les ventes réalisées sur notre
site sont équivalentes au chiffre d’affaires d’un
de nos magasins sur l’année. Ensuite, et c’est
d’autant plus intéressant, nous avons énormément
de clients qui vont surfer sur Internet ; une fois qu’ils
ont trouvé l’objet qui les intéresse, ils
se déplacent dans l’un de nos magasins et achètent
sur place. Cela tient aussi à la particularité de
notre offre : des produits uniques, des meubles et des objets
de décoration... Les gens aiment bien voir l’état
des produits avant d’acheter.
Au niveau logistique,
comment s’est passée
cette évolution vers un site internet marchand ?
Cela a engendré beaucoup de changements et nous a poussés à moderniser
notre métier. Aujourd’hui, si vous apportez un produit
dans l’un de nos magasins, vous êtes accueilli par
un vendeur qui a un PDA (ordinateur de poche) en main. Le vendeur
entre directement la désignation du produit sur le PDA
puis ajoute la photo. Un quart d’heure plus tard, votre
produit est en ligne sur Internet. De même, dès
qu’un article est vendu dans un magasin, il disparaît
du site internet dans le quart d’heure qui suit. Aujourd’hui,
tout se gère automatiquement, en direct, et cela, c’est
extraordinaire !
Comment le réseau a-t-il été intégré au
lancement du site internet ?
Cela nous a obligés à mettre en place un programme
de formation très pointu, et à réécrire
notre manuel opératoire. Nous avons travaillé avec
80 % des franchisés pour lancer le site web ;
nous étions
donc proches du terrain et c’est un projet que nous avons
mené tous ensemble. Au final, tout le réseau a
suivi comme un seul homme. Il nous reste à mieux former
notre personnel aux relations avec le client. Car, quand on travaille
avec un PDA, on a tendance à garder les yeux rivés
sur l’écran. Or, il faut regarder le client et maintenir
le contact avec lui ! Ce sera l’objet d’une
formation que nous lançons cet automne.
Vous êtes
confrontés sur ce marché à des
concurrents de taille. En quoi êtes-vous différents
de eBay ou de Priceminister.com ?
Pour nous, eBay n’est pas plus un concurrent que ne l’étaient
les petites annonces sur papier avant l’existence d’Internet.
Nous sommes d’autant moins concurrents qu’eBay possède
de nombreux clients professionnels alors que nous nous concentrons
sur les particuliers.
La vraie différence, ce sont les hommes : chez Troc.com, à un
moment ou à un autre, le client est en contact avec des
hommes, avec un magasin, c’est-à-dire avec une personne
de confiance.
Quelle que soit la problématique, qu’un consommateur
mette un produit en vente via Internet ou qu’il
soit en position d’acheteur, il ne peut pas se faire duper.
Au pire, s’il y a un problème, c’est sur le
magasin que cela retombe, jamais sur le client. Pour nous, c’est
ce qui fait et fera toujours la différence : le côté humain
restera longtemps, je l’espère, primordial pour
le commerce.
Comment dois-je procéder si je veux
vendre un meuble sur Troc.com ?
Vous ouvrez d’abord un compte, avant de remplir un descriptif
du meuble en question et ajouter une photo. Puis vous choisissez
un magasin relais : ce sera en toute logique le plus proche
de votre domicile. Mais vous gardez la marchandise chez vous.
Le meuble est immédiatement mis en vente dans le magasin
et sur Internet, à moins que vous ne choisissiez la vente
exclusive sur la Toile. Une fois le meuble vendu, vous l’apportez
au magasin. Troc.com peut aussi enlever l’objet chez vous
mais ce service est payant.
Peut-on tout vendre et tout
acheter sur Troc.com ?
À partir du moment où ils sont en bon état et où la
loi permet de les vendre, nous acceptons tous les articles. Nous ne vendons
pas simplement des produits, nous sommes avant tout une société de
services : nous mettons en contact des consommateurs qui souhaitent se
débarrasser d’objets d’occasion avec ceux qui désirent
en acheter. |
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| Propos
recueillis par Florence Leroy |
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| Photo :
A. Brunet |
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