Pouvoir d’achat en berne, fluctuation des prix du carburant, crise financière… Les consommateurs ont récemment subi des contraintes économiques les obligeant à adapter leur façon de consommer. Un changement qui laisse deviner les tendances de demain.

Réactif et expert
Si ses intentions d’achats ne diminuent pas, on observe néanmoins un phénomène nouveau : les consommateurs sont incapables d’anticiper leurs achats. Ils arbitrent leur consommation en temps réel, y compris pour des achats non prioritaires (écrans plats, décoration intérieure, etc.). La tendance est à la segmentation de la consommation et à l’alternance
des circuits d’achats (hard-discount, e-commerce).
Les consommateurs étudient leur budget à la loupe. Ils s’orientent volontiers vers le hard-discount (13,9 % de parts de marché sur 2007-2008, en hausse de 0,4 %) pour des achats courants, recherchent sur Internet les prix les plus bas et paradoxalement se font aussi plaisir en investissant dans des produits haut de gamme. “Les Français vont devenir de plus en plus experts de leur propre consommation, à la fois pour des raisons budgétaires mais aussi parce qu’ils sont de mieux en mieux informés”, explique Flavien Neuvy de l’Observateur Cetelem.
Une situation dans laquelle Internet joue un rôle important. En leur donnant l’accès à l’information diffusée par les marques, mais aussi aux comparateurs de prix et aux avis des autres consommateurs, jugés plus fiables que les conseils des vendeurs, il devient le nouveau lieu d’arbitrage des dépenses.

Le vendeur, clé du succès de demain
Ces nouveaux comportements de consommation élèvent considérablement le degré d’exigence. Pour les distributeurs, la bataille va se jouer à plusieurs niveaux. D’une part, dans leur capacité à se différencier sur les lieux de vente avec des magasins bien pensés, des show-rooms attractifs, des services innovants et, d’autre part, dans leur volonté à replacer le commercial au cœur de l’acte de vente.
Trop longtemps négligé, le vendeur sera la clé du succès pour répondre à des consommateurs extrêmement bien informés. Les forces commerciales devront connaître parfaitement les produits. Leurs évolutions, mais aussi les techniques de vente et la psychologie du consommateur. Cela implique pour les employeurs un réel investissement en formation et une politique de ressources humaines forte.
Enfin, la gestion de l’information collective et la maîtrise marketing des données sont également des priorités pour les enseignes qui souhaitent anticiper les évolutions du commerce électronique et professionnaliser leur relation clients.