Réforme du crédit à la consommation une loi au service des distributeurs et de leurs clients © Cetelem “Le crédit en magasins est donc plus que jamais un puissant outil d’aide à la vente et de fidélisation.” Jean-Marc Romano, Directeur distribution Cetelem France En septembre 2010, je vous annonçais la mise en application des nouvelles règles en matière de publicité concernant le crédit à la consommation. Cette réforme a un impact fort pour nos accroches, nos offres, nos opérations promotionnelles ainsi que pour la publicité sur les médias et les canaux numériques. Un cadre qui paraissait contraignant pour nos enseignes, les dépliants toutes boîtes et les catalogues. Vos services marketing et juridique ont été fortement sollicités et nos équipes Cetelem ont dû reconsidérer l’expression de nos offres tant en Cartes, qu’en crédit classique. Cette créativité encadrée nous a permis de retrouver des axes de communication… parfois plus séduisants qu’auparavant. Les nouvelles offres de crédit se sont imposées. Le 1er mai, nous avons assisté, sur les imprimantes des magasins, à un big bang lié aux nouvelles liasses contractuelles. Techniquement, le défi a été relevé. Commercialement, la mobilisation de vos responsables commerciaux, détaillée dans la page Cetelem et vous de ce numéro, a permis une diffusion des fondamentaux de la formation dans le timing serré que nous vous avons proposé. Cette mobilisation a démontré l’actualité du sujet Crédit auprès des équipes de vente. La pratique de ces nouveaux documents, le dialogue avec les équipes magasins ont facilité l’appropriation de la nouvelle loi par les commerciaux et les clients. Le crédit en magasins est donc plus que jamais un puissant outil d’aide à la vente et de fidélisation. Chacun doit pouvoir maîtriser les offres dans la clarté et la transparence attendues de tous (clients, magasins, équipes Cetelem, pouvoirs publics). Innover pour simplifier Ces nouveaux documents clients nous ont déjà conduits à une réflexion sur l’organisation. L’objectif : alléger la manipulation des liasses contractuelles. Ce défi, nous comptons le relever en investissant sur des solutions innovantes, en agissant dans la transparence et en améliorant l’information client, pour une simplification des tâches en magasins. Le crédit en magasins, nous en sommes certains, trouvera ainsi une nouvelle place dans la gamme de services des réseaux de Distribution avec de nouvelles générations de Cartes Enseignes et des clients réceptifs à des offres plus claires et rassurantes. Au service du développement de votre activité et des attentes des clients, le crédit responsable Cetelem, qui retrouve sa vocation d’animation des plans de communication, a de beaux jours devant lui dans vos surfaces de vente. © Cetelem “Cette loi serait-elle l’une des clés de la réconciliation entre les consommateurs, les distributeurs et le crédit ? ” François Langlois, Directeur des relations institutionnelles Cetelem La loi Lagarde vient juste de pousser la porte de vos magasins, mais cela fait de nombreux mois qu’elle est commentée au travers des notions de « malendettement », de surendettement. En effet, quoi de plus interpellant que ces drames humains qui émaillent régulièrement les pages de nos journaux ? Pourtant, les pratiques ont évolué, puisque – même si c’est encore beaucoup trop – 13 % des cas de surendettement sont causés par un recours excessif au crédit, contre près de 20 % il y a 10 ans. Et pourtant, 35 % des clients nous reprochent notre frilosité ! S’intéresser à la « maladie » nécessite aussi de s’occuper de ceux qui sont en bonne santé qui, dans le cas du crédit à la consommation, représentent 97 % des clients. Vous avez dit crédit responsable ? Bien sûr, ni vous ni nous n’avons attendu cette loi pour nous intéresser à nos clients. Chez Cetelem, nous sommes fiers d’avoir porté les premiers le nom du « crédit responsable », souvent repris par la ministre, fiers que notre « point budget » se soit transformé dans cette loi en une « fiche d’information ». Ne nous y trompons pas, le crédit sur le lieu de vente est désormais plus qu’avant sous le contrôle du régulateur, et ignorer cette nouvelle donne, c’est oublier l’importante part de marché qu’il représente. Devons-nous nous contenter de rejoindre le cortège des voix toujours nombreuses à se plaindre de la profondeur de la régulation en France ? Un peu « facile », car toutes les parties prenantes ont participé aux différents groupes de travail mis en place depuis plus de trois ans ; elles ont été auditionnées à plusieurs reprises par le législateur. Aussi, force est de constater que cette loi est le fruit d’un travail réfléchi et partagé. Avec la loi Lagarde, nous sortons des argumentaires « prêts-à-porter » pour aller dans le « sur-mesure » et la prise en compte accrue des besoins du client. La distribution doit y voir l’opportunité de repenser la façon dont sa relation avec le client est impactée par le crédit, l’opportunité de s’appuyer sur les nouvelles obligations qui lui sont faites en matière d’explication et d’information pour donner un « nouveau souffle » à la relation consommateur-vendeur. Le partenaire financier est aussi la clé de la réconciliation entre le client, le distributeur et le crédit. Pour en savoir plus : www.distribution.cetelem.fr