Les non-bricoleurs osent aujourd'hui franchir les portes des magasins autrefois dédiés aux seuls initiés. Du coup, Leroy Merlin, Lapeyre, GME ou encore Castorama développent, à leur attention, leurs propres réseaux d'artisans. Baignoires, carrelage, lavabos, papiers peints, alarmes, isolants… Si les consommateurs, les achetent désormais directement en magasin ("Financièrement c'est plus intéressant, on peut profiter des promotions et on est sûr que l'installateur ne fera pas de marge sur les produits…"), reste le problème de la pose.

Rôle du vendeur conseil
Comment trouver rapidement un artisan fiable pour installer 20 m2 de moquette ou changer un chauffe-eau ? Premier réflexe : demander conseil au vendeur. Le réseau d'artisans du magasin est une solution rassurante. "Désormais, nous faisons en sorte d'être présents avant, pendant et après l'achat", signale Jean François-Dubois, responsable du développement des services à la clientèle chez Leroy Merlin. "En fait, à travers le réseau 'Artisans Partenaires', nous codifions une pratique qui a toujours existé localement sur chaque point de vente. Il y a vingt ans, les chefs de rayon proposaient déjà des listes d'artisans."

Obligations de résultat
"Depuis trois ans, un contrat juridique précisant la responsabilité de l'artisan et de l'enseigne a été mis en place". Il rappelle à "l'artisan partenaire" ses obligations de résultats en termes de délai, de qualité de prestations, etc. Une coresponsabilité qui engage autant l'enseigne que le prestataire. "Lorsqu'un client n'est pas satisfait des travaux réalisés, il se tourne vers l'enseigne. Notre image est donc en jeu." D'où l'objectif d'un "réseau d'excellence" construit sur la notoriété locale, la connaissance des produits de l'enseigne, et la satisfaction du client ! Au final, celui-ci règle deux factures : les matériaux au magasin, la prestation à l'artisan.

Solution "pose intégrée"
Lapeyre rode la formule depuis bientôt trois ans avec un réseau d'environ 1 000 professionnels. C'est l'option "installation" sur les cuisines. Un client achète une cuisine, mais ne souhaite pas la poser. L'enseigne contacte alors un artisan qui réalise un métré et dresse un état précis des travaux à effectuer. Le document est analysé par Lapeyre avant d'être envoyé au client. Une démarche qui ravit tout le monde : l'artisan, déchargé de toute prospection, le client, rassuré de voir le devis validé par une enseigne de notoriété, et le point de vente qui fait de ce service un argument marketing fort.

Noémie Ponsort

www.leroymerlin.fr

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