Ouvert depuis le 25 février 1999, le site Web du groupe Darty est en passe de devenir le plus gros magasin de la marque.

“Aujourd’hui 4 878 références proposées”. Le site Web de Darty annonce tout de suite la couleur. “Un site qui propose la totalité de l’offre Darty avec, en prime, le Contrat de confiance”, affirme Christian de Bronac, membre du Directoire du groupe Darty.

S’agit-il d’un site Web marchand ?
Christian de Bronac : Oui, bien sûr. Mais, alors que dans la majorité des sites marchands le consommateur achète avec sa Carte Bleue, Darty a retenu la solution du call center. Ce système permet au client de commander vraiment en toute sécurité, tout en obtenant des précisions sur les articles et un soutien téléphonique.

Comment cela fonctionne-t-il exactement ?
L’internaute expédie un mail au call center pour lui communiquer sa sélection. Sur ce message, il lui indique également un numéro de téléphone, un jour et une heure auxquels il peut être joint par le call center ou, s’il préfère, il appelle lui-même. Lors de cet appel téléphonique, le call center précise le prix exact, se met d’accord avec le client sur le rendez-vous de livraison, enregistre le paiement par Carte Bleue et donne éventuellement des conseils sur le produit. L’internaute peut également choisir d’utiliser le “click and talk”. Il est alors mis en liaison directe téléphonique par Internet avec une hôtesse du call center, tout en visualisant sur son écran le produit qu’il a sélectionné.

Pourquoi avez-vous décidé d’ouvrir un site marchand ?
Pour permettre aux consommateurs d’acheter à domicile, avec le maximum de confort, tout en bénéficiant de l’offre complète Darty et du Contrat de confiance avec tous ses avantages. Pour nous, il s’agit d’un véritable magasin déporté qui, à terme, deviendra le plus gros magasin Darty par son chiffre d’affaires.

La consultation de votre site peut-elle augmenter la fréquentation de vos magasins ?
Oui. Nous estimons que les adeptes de l’Internet iront plus facilement dans nos magasins réels. Nous croyons aussi que ceux qui visitent nos magasins et qui vont découvrir que nous possédons un site Web iront très vite le consulter. C’est une démarche à double sens.

Comment gérez-vous le suivi des commandes passées sur le Web ?
Tous nos produits lourds sont livrés directement, par Darty, chez l’internaute, exactement comme si l’achat avait été effectué en magasin. Nous n’accusons donc aucun surcoût logistique. En ce qui concerne les petits articles, nous avons choisi d’utiliser le stock de réserve d’un magasin en particulier. Le colis est expédié chez l’internaute par un service express de La Poste. Tous les produits que nous proposons sur notre site sont en stock et peuvent être livrés sous 48 heures.

Pensez-vous que votre site Web renforce la notoriété de la marque ?
Oui, sans aucun doute. Désormais, la vitrine Darty est composée de l’ensemble des magasins réels et du site Web. Nous sommes les premiers à proposer un site marchand avec toute l’offre de la marque. Nous avons d’ailleurs bénéficié d’une couverture importante dans la presse.

Comment percevez-vous le consommateur internaute ?
C’est un client très sympathique. Il s’instaure, avec lui, une connivence et une confiance étonnantes. Il sait ce qu’il veut tout en restant compréhensif. L’internaute n’hésite pas à s’exprimer dans le but de nous aider à améliorer encore davantage notre site. En revanche, il est exigeant dans le sens où il ne supporte pas d’attendre une réponse à son courrier électronique. Nous nous engageons donc à répondre dans la journée.

Envisagez-vous une évolution de votre site ?
Un site Web doit bouger tous les six mois environ. Nous avons de nombreuses améliorations en projet, notamment au niveau des fonctionnalités.

Propos recueillis par Véronique Le Hen

www.darty.fr