En quatre ans, Club- Internet s’est imposé comme l’un des principaux acteurs du Web dans l’Hexagone. Histoire d’un succès.

Fournisseur d’accès à l’Internet, Club-Internet est aussi une plate-forme éditoriale qui génère 45 millions de pages vues par mois et complète ses activités en devenant fournisseur de téléphonie. Présentation par son directeur marketing, Thierry Roussel.

À quoi Club-Internet doit-il une telle notoriété ?
Thierry Roussel : Si Club-Internet a démarré comme une start-up, nous consacrons aujourd’hui plusieurs dizaines de millions de francs à la publicité, en télévision notamment. Nous nous sommes entourés d'une grande agence, Publicis Consultants, et avons étoffé notre service marketing qui compte désormais une vingtaine de personnes issues de la télévision à péage ou de la téléphonie mobile. Lorsque nous nous sommes lancés en 1995, tous les grands acteurs – America Online, CompuServe, Microsoft et, en France, Infonie – misaient sur des plates-formes fermées, des réseaux de communication propriétaires. Club-Internet s'est lancé à contre-courant de cette tendance dominante. Nous avons fait le pari de l'ouverture au grand large.

Où en êtes-vous dans votre développement commercial ?
Nous approchons des 300 000 abonnés et de 400 000 utilisateurs (plusieurs utilisateurs pour un même compte), soit une part de marché de près de 15 % selon NetValue/Sofres. Nous sommes ainsi devenus numéro 2 de l'Internet grand public en France, ex aequo avec AOL + CompuServe, selon cette même étude. Club-Internet a déjà atteint le petit équilibre (hors coût d'acquisition des abonnés), car notre stratégie est celle de la pérennité.

Sur les innovations, comment vous situez-vous ?
L'innovation est partout. Technologique bien sûr, mais surtout commerciale et éditoriale. Nous sommes les premiers à avoir lancé un “pack” rassemblant modem et kit de connexion à prix réduit ou un forfait “tout compris”. Pour ce faire, nous avons dû sortir du giron de France Télécom. Deux opérateurs de télécommunications privés – Kertel et MCI-WorldCom – nous fournissent l'infrastructure télécoms nécessaire. Ces accords ne sont pas exclusifs. Nous pouvons ajouter de nouveaux fournisseurs de bande passante comme nous le souhaitons. Et l'on peut multiplier les exemples…

Comment faites-vous pour conserver vos clients ?
75% de nos abonnés sont venus chez nous sur le conseil de proches ou d'amis. Nous comptons énormément sur le bouche à oreille. C'est pour cette raison que nous ne sacrifions pas nos investissements sur la qualité de service au profit de la communication. En revanche, nous assurons en interne l'assistance téléphonique à la clientèle, la facturation et la conception de nos kits de connexion dans un souci de qualité de service et de rapport direct avec la clientèle. Nous complétons ce dispositif par un marketing direct on-line : jeux-concours, fédération de “communautés”, un concept fondamental sur l’Internet, sans oublier un contenu éditorial très riche et très interactif. J'insiste sur la maîtrise totale de la facturation. C'est le nerf de la guerre ! Nous maîtrisons ainsi notre portefeuille d'abonnés que la tarification soit à la minute ou au forfait.

Comment s'articule la communication on-line et dans les médias traditionnels ?
Nous consacrons 90% de nos investissements à la communication “off-line” et 10% à l'Internet. Mais nous voulons respecter un très bon rapport coût/efficacité. Ainsi, en marketing direct, nous préférons acheter des fichiers et réaliser un mailing assez proche du terrain. Nos taux de retour sont alors très performants. Nous tissons également des partenariats avec des banques (Crédit Lyonnais…), des médias (Europe 2…), des distributeurs et entreprises de services (Carrefour, Pizza Hut…).

Club-Internet a-t-il vocation à demeurer un fournisseur d'accès à l'Internet ?
Club-Internet, c'est aussi une plate-forme éditoriale qui génère 40 millions de pages vues par mois, l'une des plus fortes audiences de l'Internet francophone. Une activité de média qui assure des revenus publicitaires importants, via la régie du Groupe Interdeco Multimedia. Club-Internet complète ses activités en devenant fournisseur de téléphonie liée à la connectivité Internet, avec nos partenaires opérateurs télécoms.

Propos recueillis par Jean-Marc Solal

www.club-internet.fr