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Commerce électronique
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Internet
ne permet en aucun cas de s'affranchir des contraintes inhérentes
au commerce : gestion des stocks et du back office, livraisons, évolution
de l'offre… Les règles de base ne peuvent être ignorées, et les étapes
vitales doivent être observées à la lettre… La simplification du parcours facilite l'acte d'achat Le premier principe, qui s'applique au commerce électronique (ou traditionnel), consiste à faciliter l'acte d'achat. "Plus il y a de clics entre la connexion et la transaction, plus il y a de freins à l'achat", remarque Emmanuel Brochot, directeur marketing du site booston.com."Il faut pouvoir tenir ses promesses. L'un des grands enjeux du commerce électronique est donc la logistique. Si l'on promet la livraison d'un produit en 48 heures, c'est qu'il est disponible en stock." Une logique naturelle pour les vépécistes, mais pas forcément intégrée côté web. La plupart des enseignes en ligne externalisent cette fonction, "ce qui requiert des compétences pointues pour faire l'interface avec les prestataires extérieurs et les diriger correctement", souligne Emmanuel Brochot… La plate-forme électronique requiert des conseils avisés Le même raisonnement, mêlant rigueur et sous-traitance pour les aspects les plus techniques, peut être appliqué à la plupart des points délicats de la chaîne commerciale via une plate-forme électronique : sécurité des paiements (voir dossier e-boutix dans Dynamique Commerciale n° 70), administration du site, évolutivité de la plate-forme, etc. "Dans ces domaines, le choix des partenaires dont on s'entoure est très important, explique Stéphane Toubiana, chef de marché commerce électronique de Microsoft France. C'est caractéristique avec la Fnac, qui a dû passer, en peu de temps, de 3 à 40 serveurs pour pouvoir bien servir ses clients à la période de Noël. Cela est également vrai quand il s'agit de changer une page ou de proposer une promotion. Ce sont tous ces détails qui font la différence." Un questionnement exhaustif est de rigueur en amont Les questions doivent être posées dès la conception du site, de l'organisation logistique à l'évolutivité de la plate-forme (par exemple vers le Wap pour toucher les utilisateurs de mobiles) en passant par sa compatibilité avec l'informatique de l'entreprise et des autres partenaires de la transaction. "Il faut choisir des solutions standard pour que les flux de données soient compréhensibles pour l'ensemble des intervenants, dans et en dehors de l'entreprise", souligne Stéphane Toubiana. On peut alors se concentrer sur son métier, celui d'un commerçant qui sait apporter à ses clients l'offre adaptée. "Chez Booston, conclut Emmanuel Brochot, nous jouons sur une culture d'acheteurs qui nous permet de proposer un différentiel prix important sans rogner sur la qualité et les services."
Laurent Durasnel |
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