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Pierre-Louis
Criqui, auteur du livre Dessine-moi un client, fait un tour d'horizon
de la relation vendeur-client. Affaire à suivre…
À
une époque où les faits et gestes du "client roi" sont passés au
scanner de la consommation, comment réagissent
les vendeurs ?
Pierre-Louis Criqui, président de l'Institut de recherche appliquée
au management, répond à ces interrogations.
Quelle est la place du client dans le système de vente ?
Pierre-Louis Criqui : Pour répondre, je citerai
Jean-Paul Vignal, directeur de la division automobile du groupe
Geodis :
"La place du client est totale et centrale, sans oublier qu'il
faut savoir se faire respecter". La vente repose sur un respect
mutuel entre le vendeur et le client où chacun éprouve la satisfaction
d'avoir réalisé une bonne affaire. Même si, en réalité, chacun pense
gagner un peu plus que l'autre.
Pourquoi, plus spécifiquement,"totale et centrale" ?
Pour qu'une vente soit réussie, il est préférable que le client
soit le vrai gagnant !
En effet, le vendeur n'est pas là pour obtenir gain de cause à tout prix. Il ne doit pas chercher à avoir raison, à porter un
jugement sur son envie ou son acte d'achat. La place du client est
totale car c'est lui qui décide et qui paie. Elle est centrale parce
que c'est le client qui s'exprime et qu'il doit rester au centre
des préoccupations du vendeur.
Quelles sont les attentes du client vis-à-vis du vendeur ?
Elles sont de trois ordres : il attend du vendeur une compétence
technique, une reconnaissance humaine par rapport à l'angoisse qu'engendre
l'acte d'achat et une aide financière, non dégradante, pour l'acquisition
d'un bien ou d'un service par le biais du crédit.
Comment les vendeurs identifient-ils les souhaits
des clients ?
Certains, encore trop nombreux, pensent déterminer les attentes
des clients selon leur apparence extérieure, leur style vestimentaire,
-et pire- , leur expérience personnelle ! Heureusement, d'autres,
plus professionnels, savent que la vente passe par une écoute active
du client. Le vendeur doit poser des questions ouvertes de façon
à inciter le client à s'exprimer le plus possible. Avant de cerner
ses besoins et ses motivations, il ne sert à rien d'argumenter.
À mon sens,
le vendeur efficace est celui qui réalise une vente sans avoir porté
aucun jugement sur le choix du client et qui sait terminer une démonstration
par la phrase magique "Qu'en pensez-vous ?".
Par quoi doit passer l'avenir de la vente ?
Il faudrait développer deux voies de progrès : la première serait
celle du financement pour les achats lourds.
Elle consisterait à proposer aux clients des produits financiers
vraiment adaptés à leur revenu ; la seconde serait la création d'une
assurance de reprise et de renouvellement du matériel (hi-fi, informatique,
électroménager…) en cas d'avancée technologique rapide.
Propos recueillis
par Véronique Le Hen
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