Gérer
ses salariés comme des consommateurs, en tenant compte
des tendances, améliore les forces de vente et les enseignes
sont gagnantes !
Didier Burgaud est consultant au sein de Hewitt Associates,
société internationale de conseil en management et ressources
humaines. Il est l'auteur du Marketing avancé, paru en
avril 2000 aux Éditions d'organisations.
Comment se construisent les tendances ?
Didier Burgaud : Il s'agit de changements socioculturels,
socio-économiques lourds qui s'inscrivent dans la durée. Les
tendances n'émergent pas d'un seul coup mais elles se construisent
dans le temps. Certaines, tel que le besoin de sens, ont germé
il y a déjà plusieurs années.
Quelles sont celles qui sont les plus marquantes ?
Parmi les grandes tendances actuelles, nous trouvons un consommateur
en attente de personnalisation, d'individualisation, d'un réel
équilibre entre sa vie personnelle et professionnelle. Mieux
informé, exigeant et versatile, il recherche de l'authenticité,
du sur mesure, il est sensible à l'environnement, à sa santé…
Comment les entreprises exploitent-elles les tendances ?
Les sociétés s'y intéressent à deux niveaux. Le premier est
externe : l'entreprise étudie l'évolution des tendances pour
mieux connaître les besoins de ses consommateurs et leur offrir
des produits et des services adaptés. Le second est interne.
Dans la période actuelle de reprise économique et de "guerre
des talents", les études que nous conduisons chez Hewitt montrent
que les attitudes des salariés et des candidats changent. Elles
se rapprochent de plus en plus de celles des consommateurs.
Concrètement, cela se traduit comment ?
Nous retrouvons à l'interne des attentes fortes en faveur de
plus d'individualisation, d'un meilleur équilibre vie privée/vie
professionnelle, davantage de mobilité et de diversité…
Elles agissent donc vers l'interne comme vers l'externe…
Si les entreprises veulent attirer, motiver et fidéliser leurs
talents, elles doivent prendre ces attentes en compte.
Les enjeux en termes de coûts de "turn over" sont extrêmement
forts (recrutement, mais aussi démotivation de ceux qui restent,
fuite de clientèle, dilution d'image…).
Les plus performantes adoptent ainsi une véritable démarche
marketing vis-à-vis de leurs employés, et identifient les attentes
de leurs populations clés. Par exemple, pour garder des commerciaux
à haut potentiel, la rémunération seule ne suffit plus. L'entreprise
doit actionner d'autres leviers et proposer de réelles opportunités
d'évolution, de la mobilité internationale, une bonne ambiance
de travail…
Quel est le bénéfice pour le consommateur ?
Au final, c'est le consommateur qui sera satisfait. Nos études
mettent en évidence une forte corrélation entre la satisfaction
des clients et l'engagement de la force de vente. Plus les vendeurs
sont motivés, plus les consommateurs sont satisfaits, restent
fidèles et le font savoir autour d'eux. Ils contribuent ainsi
à une augmentation des ventes.
Propos
recueillis par Véronique Le Hen.
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