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Atouts
Cetelem
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| Les cartes
d'enseignes Cetelem apportent des services supplémentaires
à l'offre déjà pléthorique des magasins géants. |
| Les
magasins d'enseignes de grande surface (meubles, jardineries, etc.)
ont des spécificités que Cetelem
se doit de prendre en compte au travers des cartes de services. Alain Cruchon, directeur commercial distribution, et Alain Vlamynck, responsable de marché, font le point et expliquent les spécificités de ce marché. Quels types de services recouvrent les cartes destinées aux magasins d'enseignes de grande surface ? Alain Cruchon : Ces cartes constituent un véritable passeport d'accès non seulement au crédit mais aux différents services de l'enseigne. Le client bénéficie d'attentions particulières comme les caisses dédiées, les présoldes… Elles sont aussi un véritable outil de communication et d'information, privilégié et très ciblé, de l'enseigne avec ses clients. La communication personnalisée ou l'accès à des informations spécifiques sont autant de "plus" réservés aux clients équipés. Aux fonctionnalités financières s'ajoutent des programmes de fidélisation qui sont fréquemment adossés à ces cartes dont le client est le principal bénéficiaire. Quelles attentes spécifiques ont les distributeurs en matière de carte ? Alain Vlamynck : Ils souhaitent, principalement, que l'ensemble des opérations d'accès à l'offre carte — de la prescription à l'acceptation et à l'édition de celle-ci — se fasse de la façon la plus simple possible, sur le lieu de vente afin de faciliter la gestion des flux. Nous devons donc tout prévoir pour éviter les zones de "bouchons". Alain Cruchon : Cela a d'ailleurs amené Cetelem à évoluer quant à l'offre destinée à ces magasins de grande taille, en tenant compte de deux éléments. D'une part, en plus de l'acceptation immédiate du dossier du client, avec la définition du pouvoir d'achat auquel il aura accès, nous avons développé des systèmes de fabrication de carte implantés directement dans le magasin. Il est donc possible de procéder sur le site à la personnalisation et à l'embossage de la carte, à l'initialisation de la piste magnétique, à la sécurisation de la carte par le choix d'un code confidentiel… D'autre part, il a fallu associer fluidité aux caisses et qualité de service optimale pour le client. Ainsi, grâce à notre savoir-faire monétique, le client peut avoir accès instantanément à toutes les formules de paiement proposées par l'enseigne par simple choix d'option sur le terminal de paiement en caisse. Cela nécessite-t-il des politiques spécifiques de formation et de communication ? Alain Vlamynck : Nous sommes à même de proposer deux types de formations aux enseignes. La première, réservée aux vendeurs, est relativement légère. La seconde, destinée aux points crédits ou aux caisses, est plus complète. Elle nécessite en effet une formation à la technique du produit tant du point de vue administratif que de l'argumentaire. Alain Cruchon : En matière de communication, nous mettons en place une politique spécifique. Tout comme les autres familles de produits, les cartes et leurs services disposent de leur propre espace de présentation où le client trouvera toutes les informations utiles sur les services proposés. Tout au long de sa visite et grâce à une PLV adaptée, le client retrouvera les "plus" offerts par la carte au travers d'illustrations très concrètes telles que les réductions, la mensualisation du prix, les garanties complémentaires, les points fidélité associés au produit… Aujourd'hui, la communication dépasse le lieu de vente. Il nous est fréquemment demandé d'être présents sur l'ensemble des canaux de communication de l'offre, et Internet en est un. À ce titre, les enseignes souhaitent que le client, de la même façon qu'il aura accès à un produit vendu en ligne par l'enseigne, puisse avoir également accès par un simple clic aux différents services, dont la carte fait partie. Nous développons donc les systèmes spécifiques qui permettent de gérer instantanément la demande du client. Ainsi, il est déjà possible de procéder à l'ouverture d'une carte enseigne à partir de son site ! Propos recueillis par Laurent Durasnel |
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