Dépannage, installation, aménagement, maintenance… quelle est votre spécificité ?
Roger Mahoudeau : Nous sommes spécialisés dans l'intervention rapide multiservice à domicile. A la notion de dépannage, je préfère celle de réparation urgente : les personnes souhaitent que leur serrure ou leur chaudière soient réparées !
A la fin de l'année, en regroupant les trois enseignes - Dépannages n°1, Maisoning et STP Dépannage - en une seule, nous communiquerons sur la notion de réparation et non sur celle de dépannage.

Comment avez-vous réussi le mariage - pas évident - entre multifonction et spécialisation ?
Nous avons une vraie spécificité en matière d'habitat. Notre spécialité, c'est tous les métiers de la réparation ! Notre force est d'avoir su les organiser afin de pouvoir envoyer, au moment voulu, le ou les techniciens compétent(s).
De plus, nous ne faisons travailler que des spécialistes. Si une panne requiert des compétences à la fois en électricité et en serrurerie, nous envoyons deux techniciens.

Etre disponible 24h/24 et 7j/7 implique une organisation très rigoureuse…
Nous avons dix agences implantées dans le Grand Ouest de la France et reliées à un centre d'appels, @ssistep24.com, basé à Saint -Avertin, près de Tours. Ce centre fonctionne en permanence et permet de rationaliser les appels.La difficulté n'est pas d'intervenir dans l'urgence, mais sur rendez-vous.

Comment vous démarquez-vous des autres réparateurs ?
Nous avons une éthique fondée sur le respect du trio délais/qualité/prix.
Nous avons un contrat approuvé avec la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) et les unions de consommateurs. Moi-même, je suis président de la chambre de commerce et d'industrie de Touraine et président du Synasav (Syndicat national de maintenance et des services après vente). De plus, tous nos salariés reçoivent une formation liée au service, car il est élémentaire de respecter l'habitat du client. Nous transformons les techniciens en hommes de service.

Quels moyens utilisez-vous pour fidéliser les clients ?
Nous proposons des règlements en plusieurs fois. Nous avons aussi un système d'abonnement qui étend la garantie du dépannage de 90 jours à 180 jours, offre le déplacement et d'autres avantages qui sont proposés sur la boutique de notre site Internet (stp.fr). Et nous allons bientôt proposer une forfaitisation des prestations.

Quelles sont vos perspectives ?
Notre projet pour les trois ans à venir est de créer un réseau national sous une même enseigne. Actuellement, 22 villes sont couvertes par le réseau Dépannages n°1. En 2005, nous aurons 5 nouvelles agences dans 5 grandes villes et nous comptons multiplier par quatre le nombre de nos techniciens, de nos clients et notre chiffre d'affaires afin de posséder 10 % de part de marché en 2005.