En engageant une démarche
qualité pour son activité distribution, Cetelem
améliore
le dialogue avec ses partenaires.
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Engagé dans une démarche qualité depuis 1998,
Cetelem a obtenu,
cette année, la certification ISO 9001 pour l’ensemble
de son activité commerciale. Dominique Legrand, responsable
du management de la qualité chez Cetelem, revient sur cette
certification.
Comment Cetelem est-il venu à la norme ISO 9001 ?
Dominique Legrand : En 1996, nous avons reçu un
appel d’offres pour lequel la certification ISO était
un critère de sélection. La norme n’était
alors pas très répandue
dans notre secteur…
Un diagnostic sur l’état de nos processus, réalisé
par le BVQI, a montré que nous étions proches des
exigences ISO. Nous avons mis en place une démarche pour
atteindre les objectifs de qualité de la norme : inventaire
des processus, indicateurs, méthodes de travail dans les
services… et nous les avons rapprochés de la norme
ISO 9001.
En 2002, nous avons obtenu la certification de l’activité
distribution de Cetelem, dès le premier audit de certification.
Une vraie satisfaction professionnelle pour tous les acteurs concernés.
Jusqu’à quel point
les distributeurs sont-ils concernés
par la norme ?
C’est l’ensemble de l’activité distribution
qui a été certifiée.
La norme recouvre tous les actes de la relation avec le commerçant,
“partenaire crédit” de Cetelem (lire témoignages
ci-après).
Cette norme permet de mesurer la satisfaction de vos partenaires…
C’est tout son intérêt ! Être certifié
implique que l’on s’améliore d’année
en année. Pour mesurer cette progression, nous réalisons
une enquête annuelle de satisfaction auprès de 500 partenaires
de Cetelem. En fonction des réponses, nous déterminons
nos axes de progrès, pour lesquels nous nous fixons des objectifs
quantifiables à atteindre.
Quels sont les points qualité sur lesquels vous avez déjà
progressé ?
L’année dernière, l’enquête avait
révélé des faiblesses concernant la qualité
de l’information sur nos nouveaux produits. Nous avons donc
mis en place une formation pour mobiliser nos équipes commerciales.
Les indicateurs de satisfaction de nos partenaires distributeurs
sont en hausse sur tous les thèmes. Grâce à
l’enquête, nous nous sommes aperçus qu’entre
2001 et 2002, le pourcentage de satisfaction globale avait augmenté.
À tel point que, cette année, nous voulons obtenir
davantage de partenaires très satisfaits. C’est ainsi
que nous mesurerons en 2003 les conséquences de nos progrès.
Quelles sont les répercussions à l’interne ?
La norme ISO 9001 touche directement 350 collaborateurs et, indirectement,
1 000 collaborateurs. En effet, la direction des relations
et nos agences distribution, par exemple, ne fonctionnent pas en circuit
fermé ! Ces agences irriguent de nombreux services fonctionnels
de la société et sont en relation permanente avec les
services informatique, juridique, ressources humaines…
Propos recueillis par Jean Desrayaud
| Témoignages |
"Nous anticipons
pour nos clients"
L’élaboration de notre démarche
qualité nous a permis d’identifier deux
pics d’activité dans l’année
concernant les annulations de financement : janvier
et mai. Désormais nous renforçons notre
équipe à cette époque afin d’anticiper
l’augmentation des dossiers.
Par ailleurs, les réponses à l’enquête
de satisfaction suscitent des évolutions :
nous étudions la possibilité que nos
agences puissent effectuer directement certaines modifications
de dossiers, sans passer par le siège. |
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"1/4 des incidents réglés
en un jour !"
Une charte de service, mise en place avec l’équipe
de la direction commerciale qui prend en compte la
certification ISO 9001, définit nos engagements,
notamment en termes de réactivité. L’objectif :
traiter tout problème ou anomalie dans un délai
de 30 jours. Actuellement, d’après
nos indicateurs, nous réglons près de
23 % des incidents dans la journée !
Seul 1,5 % des anomalies est traité au-delà
d’un mois.
Cette base nous sert également dans nos relations
avec les autres services. |
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"Nous optimisons tous
les échanges…"
Avant de lancer une opération, nous vérifions
toujours si elle est bien en phase avec les règles
de qualité que nous nous sommes fixées.
En interne comme en externe, nous cherchons à
mieux qualifier les demandes qui nous sont signifiées.
Lorsqu’un problème est signalé
par le vendeur, nous détaillons avec lui la
difficulté qu’il rencontre, ses causes
et ses conséquences, avant de faire remonter
l’information.
ISO 9001 est une bonne façon de clarifier les
relations dans l’entreprise comme en externe. |
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En
savoir plus
La norme ISO
en 4 points |
1/ Que signifie ISO ?
ISO, International Standards Organization, est constitué
par la fédération mondiale des organismes
nationaux de normalisation, qui établit des normes
communes internationales.
2/ A quoi correspond la norme ISO 9001 ?
La norme ISO 9001 définit plus spécifiquement
les lignes directrices à suivre, en termes
de processus de travail, d’organisation, de
suivi, de contrôle… pour la mise en place
d’un système qualité de renommée
mondiale.
3/ Comment obtenir la certification ?
L’obtention de la certification se fait par
un travail d’analyse des processus de l’entreprise
pour rapprocher son fonctionnement de la norme. L’entreprise
s’engage ensuite à progresser par le
suivi régulier d’indicateurs de satisfaction.
Quatre règles résument cette approche :
écrire ce que l’on doit faire ;
faire ce que l’on a écrit ; vérifier
que l’on a fait ce qui est écrit ;
et, conserver des traces écrites.
La certification est obtenue après l’audit
du système qualité de l’entreprise
par un organisme tiers indépendant.
4/ Pour combien de temps ?
La certification est obtenue pour trois ans. Mais l’entreprise
certifiée se soumet à un audit régulier
(chez Cetelem, tous les ans). Si l’entreprise s’écarte
de la norme ISO, l’auditeur signale une non-conformité
permettant à l’entreprise de rectifier ses
processus. |
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