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En informatique, le SAV ne se résume
pas à la réparation de pannes éventuelles.
L'assistance, le conseil et les services font la différence.
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Après l'achat d'un ordinateur,
une hot line est souvent à la disposition du consommateur
en cas de soucis.
Temps d'attente, pertinence des conseils…, autant
de paramètres qui déterminent la qualité
de l'aide.
Dell assure tout seul
Contrairement à beaucoup de constructeurs Dell
assure son propre SAV, explique Eric Velfre, directeur
services France chez Dell. "Notre hot line est segmentée
par types de produits et de clientèles. Pour les
particuliers, par exemple, nos techniciens reçoivent
beaucoup d'appels liés aux loisirs numériques
et à Internet."
Côté vente directe, Dell met à la
disposition de ses utilisateurs plus avertis un outil
d'autodiagnostic, de réparation et de mise à
jour des pilotes qui lui permet, en général,
de pouvoir trouver une solution à son problème
24 heures sur 24 via le Net.
Des services payants
La clientèle est prête à payer certains
services. Chez PC City
ou Boulanger,
les demandes pour installer des barrettes mémoire
ou des périphériques (facturées entre 15 et
60 euros) sont nombreuses. La Fnac
et Surcouf
proposent, dans leurs magasins, des modules de formation
qui vont de la découverte du PC à son montage.
Le meilleur service est souvent assuré par les
multispécialistes. En effet, Darty
effectue gratuitement la livraison et, en cas de panne,
dépêche un technicien à domicile.
"Éviter les contentieux"
Tandis que les constructeurs font le plus souvent appel
à des réparateurs agréés qui
travaillent pour différentes marques, la Fnac a
créé sa hot line avec 40 personnes
et sa société de maintenance avec 30 techniciens.
"La situation s'était dégradée,
reconnaît Lionel Jarland. Mais désormais,
nous avons des délais de traitement tout à
fait corrects. Cette gestion en interne permet, en cas
de problème complexe, de proposer une solution
commerciale et d'éviter que les contentieux traînent
en longueur."
Bertrand Bourgine
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| En
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À lire
et à voir |
• Distributique
Hebdomadaire professionnel de la distribution informatique. Actualités
en ligne sur www.distributique.com
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Hebdomadaire de référence
de la micro familiale. Archives consultables gratuitement en ligne
sur www.01net.com
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Deux mensuels incontournables sur l'informatique grand public.
• SVM Mac, MacWorld
Deux mensuels dédiés aux plates-formes Mac.
• PC Expert, PC Fun, PC Direct, PC Team
Mensuels généralistes pour les accrocs du PC.
• IDC France
Groupe de conseil et d'études. Analyse mensuelle des canaux
de distribution, analyse trimestrielle et prospective des ventes des
constructeurs micro consultables sur www.idc.fr
• GFK France
Institut d'études. Dresse un panorama annuel de la micro et
de l'Internet en France. www.gfk.com
• Medpi Software/Hardware
Deux salons pour les acteurs de la distribution grand public et les
fournisseurs de produits software et hardware. www.medpi.com
• Apple Expo
La grand'messe familiale
des adeptes de la plate-forme Mac, du 16 au 20 septembre, Porte de
Versailles.
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