Frédéric Serrière, auteur du livre Conquérir le marché des seniors*, estime que la plupart des enseignes n'ont pas encore pris en compte le vieillissement de la population et ses répercussions sur la consommation.
Pourquoi est-ce important de s'intéresser aux seniors ?
Frédéric Serrière : La population des plus de 50 ans va croître de plus de 50 % dans les quinze prochaines années.
Les jeunes seniors ont un revenu supérieur de 30 % à celui des moins de 50 ans, avec des dépenses "obligatoires" moindres car ils n'ont plus d'enfant à charge, leurs emprunts sont souvent remboursés...
Quelles sont les attentes des seniors ?
Ce sont des consommateurs plus réfléchis, plus matures qui ont besoin d'informations et de services pour choisir et prendre une décision.
Ils demandent aussi de la simplicité. Ainsi, l'expérience "label 100 % facile" de Boulanger, qui sélectionne des produits électroménagers, par exemple, très simples à manipuler, est une bonne initiative.
Comment séduire cette clientèle ?
Il faut avoir une vision globale : comprendre leurs attentes, adapter progressivement ses produits, son marketing, l'aménagement des magasins et la communication.
Beaucoup se contentent de faire de la publicité à destination des seniors. C'est, à mon sens, une erreur car cela ne suffit pas pour les séduire.
L'écart grandissant entre l'âge moyen des vendeurs et celui des clients pose-t-il un problème ?
Sans aucun doute. Comment un jeune de 25 ans peut-il comprendre facilement les attentes d'une personne de 60 ans alors qu'il n'a pas vécu cette période de vie ? Deux solutions sont envisageables : la formation des jeunes vendeurs au contact de la clientèle seniors, comme le fait le groupe Accor ou l'emploi de salariés de plus de 50 ans comme c'est le cas de la chaîne anglaise de bricolage B&Q ou encore Wall Mart aux États-Unis.
Quels types de distribution semblent le mieux adaptés ?
Les supermarchés de taille moyenne, comme Monoprix, car ils sont plus conviviaux et plus proches du client. La vente à distance séduit aussi les seniors car, ainsi, ils peuvent prendre plus de temps pour choisir un produit.
Propos recueillis par Bertrand Bourgine |
