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| Pour mieux accompagner les clients
à la maison, les enseignes multiplient les conseils. |
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Jamais bricolage
et jardinage n'ont donc fait aussi bon ménage dans
le cœur et les achats des Français... Et des
Françaises puisque désormais, d'après
une étude Ifop/Castorama(1), 9 femmes sur
10 bricolent. Mais, pour que chacun puisse "se débrouiller"
à la maison, les enseignes multiplient les conseils
en ligne, sur catalogue et aussi sur les lieux de vente.
Catalogues à la maison ou fiches conseil sur
le Net
Repeindre les murs, installer des étagères,
faire fleurir plantes et fleurs sur le balcon… n'est
plus l'apanage des professionnels.
"Le végétal devient un véritable
élément de décor dans l'espace de
vie", explique Jean-Philippe Darnault, directeur
général des magasins Truffaut.
"Les clients demandent de plus en plus de plantes
toutes saisons qui poussent vite et nous les aidons avec
nos catalogues", ajoute Jean-Philippe Darnault.
Face à cet élargissement d'une clientèle
d'un genre néophyte, les enseignes ont donc multiplié
les outils d'informations et d'aides au "faire soi-même".
Depuis une dizaine d'années, elles ont multiplié
les catalogues (voir Dynamique
Commerciale n° 91) mais aussi les fiches
conseil téléchargeables sur Internet ou
disponibles en magasin. Car, la clientèle veut
savoir tout et tout de suite. La palme de l'interactivité
revient au BHV :
ses calculatrices en ligne permettent de chiffrer le nombre
de pots de peinture à emporter ou de dalles à
poser...
Le passage en magasin, une étape qui reste
importante !
Les enseignes rivalisent de créativité
pour capter la clientèle. Castorama, propose des
Castostages, séances d'initiation gratuites, tous
les samedis matin en magasin. Au BHV Rivoli, une dizaine
de clients suivent chaque jour des cours dans le "Café
Atelier".
Truffaut, quant à lui, a instauré un véritable
rendez-vous créatif avec ses clients via le bimestriel
gratuit Truffaut Magazine, qui abonde en conseils
pour la maison. Les enseignes ont compris que si le prix
des produits constitue encore à 92 % (1)
le principal critère de choix, la convivialité
du magasin, le conseil et le professionnalisme des vendeurs
arrivent à des niveaux presque équivalents :
91 % et 90 %.
(1) Étude Ipsos/Kingfisher
2002.
Bertrand Bourgine
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 BHV,
ou la culture
du conseil |
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"Le bricolage,
c'est de la grande cuisine, explique Philippe
Marty, sous-directeur de l'univers Bricolage au
magasin BHV Rivoli. Le client a besoin de conseils
afin de trouver les bons ingrédients, et
d'être rassuré sur le résultat
final. Pour le vendeur, il n'est pas toujours
simple de décrypter la demande du bricoleur
amateur et de trouver la solution à son
problème." Heureusement, la grande
quincaillerie-droguerie parisienne est une "institution"
où les jeunes employés côtoient
encore beaucoup d'anciens. Ces derniers, au fil
du temps et des échanges avec la clientèle,
se sont forgés une culture du conseil,
de l'astuce, d'argumentaires techniques…
toujours pertinents pour le client. "Cette
transmission du savoir-faire est naturelle",
explique Philippe Marty.
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