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| La direction Distribution France
de Cetelem met à la disposition des enseignes une
équipe de 300 spécialistes du crédit
à la consommation sur le lieu de vente… |
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À la tête
de la Distribution France de Cetelem, Jean-Noël Touchot
fait le point sur ce département récemment
constitué… Pour Dynamique Commerciale,
il revient sur les avantages qu’en tireront les distributeurs
et, plus globalement, sur les enjeux du commerce.
Cetelem vient de réorganiser sa branche Distribution…
Que vont y gagner vos clients et partenaires ?
Jean-Noël Touchot : Cette nouvelle organisation
a été mise en place pour rapprocher nos
décisions stratégiques des préoccupations
des enseignes et donc pour répondre au mieux à
leurs demandes ou à leurs besoins.
Comment vous êtes-vous rapprochés des enseignes ?
Les sept directeurs régionaux qui, au travers
de nos vingt agences, sont en contact direct avec les
distributeurs sur tout le territoire national, font partie
du comité de direction Distribution et participent
à la stratégie de la branche, au même
titre que le directeur commercial, le directeur marketing
et le responsable de la coordination.
À l’écoute des enseignes, ils sont
à même de faire remonter les attentes au
plus vite et de mettre en application, sur le terrain,
les décisions que nous prenons. Nous sommes organisés
comme une grande enseigne de distribution !
Vous misez donc sur l’anticipation et la réactivité ?
Tout à fait… Auxquelles j’ajouterai la
complémentarité ! Celle, par exemple,
de nos équipes de Saint-Ouen qui prennent le relais
des agences les samedis ou les dimanches de fête
pour les demandes de crédit en magasin. Cetelem
met ainsi à la disposition de ses partenaires distributeurs
une force de 300 personnes, entièrement dédiées
à la distribution et habituées à
travailler ensemble.
Vous êtes au cœur de la distribution depuis
25 ans…
Les enseignes sont perpétuellement en quête
de qualité et de performance… Or, le crédit
sur le lieu de vente est un des grands enjeux de la distribution
ces dernières années.
D’une part parce qu’il reste un levier fondamental
pour la consommation et donc, pour l’économie
et, d’autre part, parce que le crédit –
via une carte – permet de mieux connaître ses
clients donc, d’améliorer la fidélisation.
Véritable partenaire du commerce, Cetelem ne se
contente pas de répondre aux enseignes.
Il anticipe leurs besoins pour proposer les solutions
les mieux adaptées.
Comment Cetelem réussit-il à anticiper les
attentes de ses partenaires ?
Nombre de bonnes idées émanent des préoccupations
de nos clients.
À chaque question posée par nos partenaires,
notre rôle est
d’apporter la réponse la mieux adaptée,
ce qui sous-entend une véritable capacité
d’écoute.
Or, nous savons qu’en répondant au mieux à
leur question, nous progressons dans notre offre…
C’est aussi cela l’innovation !
Votre approche des enseignes reste très personnalisée…
C’est essentiel ! Chaque marché de la Distribution
est spécifique. Quant aux enseignes, elles ont
élaboré leur propre stratégie et
leur propre positionnement.
C’est pourquoi nous sommes dans une véritable
relation one to one avec nos partenaires.
Quels sont les enjeux de demain...
La connaissance la plus complète des consommateurs
pour toujours mieux les servir et les fidéliser !
La gestion de la relation client est un enjeu de la Distribution
d’aujourd’hui. Une base de données client
alimentée par une carte d’enseigne peut contribuer
à cette connaissance.
Mais rien ne remplacera les relations humaines entre client
et vendeur. C’est l’essence même du commerce.
Propos recueillis par Luc Olivier
 Des
avantages sur le terrain |
"Nos inspecteurs
commerciaux sont plus efficaces auprès
de nos partenaires"
Joseph Amadio, directeur
régional Rhône-Alpes-Auvergne. |
"Avec
la création d'un département
Distribution, nos inspecteurs commerciaux
sont encore plus efficaces auprès
de nos partenaires… L'application rapide
des décisions validées par
la direction Distribution leur permet de
prendre plus d'initiatives et donc, de proposer
de meilleures possibilités de développement
aux distributeurs. Ces derniers ont vraiment
pris conscience que, pour effectuer une
vente et fidéliser un client, le
produit et l'enseigne – aussi
bons soient-ils – ne suffisent
plus. Il faut être capable de proposer
une offre complète de services, autour
d'une carte. écoute, force de proposition,
réponses adaptées…
Cetelem permet ainsi à une enseigne
d'être plus forte, au quotidien, dans
son métier, pour son propre développement !" |
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"Saint-Ouen prend
le relais des agences pour que les enseignes
réalisent leurs ventes 6 j/7"
Isabelle Schmartz,
responsable de Saint-Ouen Distribution. |
“Avec l’équipe
Distribution Cetelem, basée à
Saint-Ouen, nous nous chargeons de répondre
aux demandes des distributeurs en dehors
des horaires d’ouverture des agences
Cetelem. Études de dossiers, difficultés
techniques… nous prenons le relais
des agences pour faciliter les transactions
et permettre aux enseignes de réaliser
leurs ventes. C’est pourquoi nous sommes
ouverts du lundi au samedi jusqu’à
19 heures, les dimanches de fin d’année
et tous les jours fériés,
à l’exception du 1er mai et
du 25 décembre.
Nous hébergeons également
le centre d’autorisation et d’opposition
pour la carte Aurore. Une organisation qui
nous permet d’accorder les autorisations
carte aux commerces Aurore, sur une large
amplitude horaire.” |
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| Des
avantages sur le terrain |
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